运营服务管理

智慧养老项目是在政府主导下，以平台为中心、居家为基础、社区为依据、机构为延伸、社会组织为补充的大型智慧养老工程，根据智慧养老项目总体设计，项目运营服务始终坚持以政府购买为基础，以市场化运营为延伸“双轨并行”的模式，在政府组织协调，监督管理，购买服务，政策扶持下，运营商进行运营服务管理，为项目提供一整套标准服务流程、严格管理规范、全面监查部署。鼓励社会参与，按照市场规律发展、收益。

一、组建运营公司

运营公司成立初期，在当地招聘人员，建立与项目相匹配的管理组织体系及团队，形成一个完整的管理体系。也可招募“城市合伙人”，共同承担企业盈亏。

二、建设运营中心

运营中心的选择可由当地政府推荐，一般设立在周围设施齐全、人口密集（老龄人口多）的场所。中心分为3大功能区，24小时呼叫服务中心、工作人员办公场地、线下养老服务窗口。

三、吸纳服务商

在当地筛选出符合政府服务内容的专业服务商，并签订《服务商合作协议》，明确服务工时、标准及要求，制定考核细则。为老人提供全方位、个性化的综合服务。

四、明确服务流程

对政府兜底服务的老年人通过电话服务，对普通社会老人通过APP（小程序）的方式提交需求至24小时服务中心。每个月对服务商考核，最终形成报表。便于主管部门随时、有效可管可控。

五、项目考核监管

制订明确的岗位职责和清晰的考核指标。为政府部门配备专用监管账号，对运营单位服务质量进行抽查，通过满意度调查，对运行情况进行评估。

建立严格的回访机制，对服务商的服务质量、服务费用、服务时间通过系统进行监管，形成整体服务情况及各类统计报表，从而保障老人和服务人员的共同权益。

六、市场化运营

运营公司本着“公益化为前提、社会化为基础、市场化为推动”的原则，瞄准政府托底以外的大份额人群，为不同群体提供个性化服务。让老人享受实实在在、价格优惠的服务，真正把政府为民办实事落到实处。